Tajemnicza klientka
Sprawdzam, jak wygląda obsługa klientów w sklepach, restauracjach, salonach fryzjerskich itp.
Tajemnicza klientka
Sprawdzam, jak wygląda obsługa klientów w sklepach, restauracjach, salonach fryzjerskich itp.
Dlaczego lubię ten zawód?
W mojej pracy nie mogę narzekać na nudę, otrzymuję zlecenia z różnych firm. Mam okazję odwiedzać luksusowe sklepy, restauracje, banki, salony fryzjerskie, hotele. Pracując jako mystery shopper mogę też rozwijać swoje umiejętności aktorskie odgrywając role różnych klientek, np. uprzejmych, aroganckich, niezdecydowanych.
Czym się zajmuję?
Do zadań, które zlecają mi moi pracodawcy, należy sprawdzanie jakości działania rozmaitych placówek. Bywam wysyłana do marketów, galerii handlowych, hoteli, restauracji, salonów fryzjerskich, na stacje paliw. Sprawdzam, jak wygląda obsługa klientów, jak zachowują się kasjerzy, sprzedawcy albo kelnerzy, czy są uprzejmi, jak szybko podchodzą do nowego klienta, czy potrafią trafnie odpowiedzieć na pytania dotyczące konkretnego produktu lub usługi, np. ceny, materiałów, z których jest wykonany, jego funkcji, doradzić wybór produktu lub usługi najbardziej odpowiedniej dla konkretnego klienta, czy przestrzegają standardów dotyczących obsługi, np. informują o aktualnych promocjach, proponują zakup ratalny. Zwracam także uwagę na to, czy w badanym miejscu jest czysto, czy towary są odpowiednio wyeksponowane i łatwo dostępne dla klientów. Dodatkowo oceniam, jak pracownicy reagują na \"trudnego klienta\", np. zdenerwowanego, niezadowolonego z cen, przeszkadzającego innym kupującym, upuszczającego wartościowe przedmioty. W jaki sposób to robię? Zazwyczaj wcielam się w rolę typowej klientki chcącej kupić albo zwrócić produkt, skorzystać z usługi, np. strzyżenia włosów, lub otrzymać szczegółowe informacje o konkretnym towarze. Czasem mogę też udawać klientkę “trudną”, niezadowoloną albo wyjątkowo niezorganizowaną.
Moim zleceniodawcą zwykle jest dyrekcja albo zarząd konkretnej firmy usługowej lub handlowej, który dzięki temu dowiaduje się, jak pracownicy obsługują klientów, czy przestrzegają obowiązujących standardów i procedur, i jak reagują na rozmaite kryzysowe, nieprzewidziane sytuacje. To bardzo ważne dane, ponieważ klienci zadowoleni z miłej obsługi będą w przyszłości wracać po kolejny produkt lub usługę i zachęcać innych do robienia zakupów w danym miejscu. Przed rozpoczęciem badania dostaję od zleceniodawcy szczegółowe wytyczne określające jak mam się zachowywać i scenariusz, według którego mam przeprowadzić badanie. Scenariusz opisuje np. jakim produktem mam się zainteresować, jakie pytania zadawać sprzedawcy, ile czasu powinna trwać nasza rozmowa, czy mam zwracać uwagę na wystrój sklepu, czystość, obecność plakatów i ulotek reklamowych. Czasami badam też jakość strony lub serwisu internetowego konkretnej firmy albo sprawdzam, w jaki sposób przebiega kontakt między klientem a sprzedawcą lub konsultantem przez pocztę elektroniczną. Po przeprowadzeniu badania muszę napisać raport opisujący jego przebieg i wysłać go do zleceniodawcy.
Co powinnam umieć?
Znajomość poprawnej polszczyzny pozwala mi pisać jasne i czytelne raporty z mojej pracy oraz jasno wyrażać swoje oczekiwania w rozmowach ze sprzedawcami, kelnerami.
Muszę wiedzieć, jak zachowywać się podczas badania, żeby pracownicy sklepu, stacji paliw, salonu fryzjerskiego nie zorientowali się, że nie jestem zwykłą klientką. Muszę wiedzieć, jak pisać raporty i wypełniać ankiety oceniające pracowników danej firmy.
Jakie kompetencje miękkie są ważne w mojej pracy?
- podzielność uwagi,
- spostrzegawczość, żeby dostrzegać wszystkie ważne elementy wpływające na ocenę świadczonych usług, np. ubiór pracowników, czystość półek z towarem i samego towaru, podłogi, gablot, właściwy układ regałów i znajdujących się na nich produktów,
- umiejętność pełnego skoncentrowania się na pracy,
- zdolności aktorskie, żeby móc łatwo \"wejść w rolę\" typowej klientki,
- dobra pamięć,
- dokładność,
- umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z innymi,
- wytrwałość,
- cierpliwość,
- odporność emocjonalna,
- umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji.
Gdzie mogę pracować?
Mogę znaleźć zatrudnienie w agencjach zajmujących się badaniem poziomu obsługi klientów w przedsiębiorstwach różnych branż lub w konkretnych firmach, chcących sprawdzić jak zachowują się ich pracownicy podczas pracy.
Tekst udostępniony na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 (CC BY 4.0). Jeśli chcesz go rozpowszechnić lub użyć w swoich materiałach, zajrzyj tutaj.
