Specjalistka reklamacji
Rozpatruję reklamacje zgłaszane przez klientów.
Dlaczego lubię ten zawód?
Lubię moją pracę, bo dzięki sprawnemu rozpatrywaniu reklamacji buduję pozytywny wizerunek firmy na rynku: wśród klientów, dostawców i szerokiej opinii publicznej. Rozpatrywanie reklamacji pomaga też dbać o jak najlepszą jakość naszych wyrobów.
Czym się zajmuję?
Jestem odpowiedzialna za rozpatrywanie reklamacji, jakie składają klienci. To niełatwe zadanie, bo ze strony kupującego wadą może być wszystko, co nie zgadza się z jego wyobrażeniem o budowie, wyglądzie czy działaniu zakupionego produktu. Firma ma jednak zwykle ściśle określone, jakie wady kwalifikują się do uznania reklamacji. Są to szczególnie wady fizyczne i uszkodzenia produktu, brak niezbędnych akcesoriów, albo brak właściwości, jakie powinien posiadać, np. wodoodporna kurtka przepuszczająca wodę na deszczu. Równie ważne jest właściwe wypełnienie wniosku reklamacyjnego oraz dotrzymanie terminu, w jakim reklamację można zgłosić, żeby była uznana.
Moim zadaniem jest dokładne zapoznanie się z żądaniami klientów i przeanalizowanie zasadności ich roszczeń, czyli sprawdzenie, czy reklamację należy uznać, a jeśli tak, to w jakim zakresie. W grę wchodzi bowiem zarówno wymiana produktu na nowy, jak i naprawa, a także przyjęcie go z powrotem i zwrot kosztów zakupu lub uwzględnienie rabatu wynikającego z uznanej wady. Muszę szczegółowo zapoznać się zarówno z wnioskiem reklamacyjnym jak i ocenić stan produktu, żeby zawyrokować, co należy zrobić w danej sytuacji, rzecz jasna zgodnie z obowiązującym w firmie regulaminem reklamacji.
Przygotowuję i wysyłam klientom pisemne odpowiedzi na ich zgłoszenia. Kontaktuję się z nimi telefonicznie lub mailowo, jeśli potrzebuję dodatkowych informacji dotyczących przedmiotu reklamacji albo uzgadniam, jaki sposób jej załatwienia byłby dla nich najdogodniejszy. W przypadku, gdy to hurtownia reklamuje od razu dużą partię produktów, odpowiadam za anulowanie dostawy i właściwe jej rozliczenie.
Tworzę raporty i zestawienia statystyczne pokazujące jak przebiega proces rozpatrywania reklamacji w firmie, dbam też, żeby proces obsługi klientów zgłaszających reklamacje przebiegał sprawnie oraz odbywał się w ustalonych ustawowo terminach.
Co powinnam umieć?
W mojej pracy istotna jest znajomość produktów wytwarzanych przez firmę, w której pracuję. Powinnam umieć ocenić, czy reklamowane produkty faktycznie są wadliwe i czy wada powstała na etapie produkcji, czy też może wynika z niewłaściwego użytkowania albo uszkodzeń w transporcie. Przydaje mi się też umiejętność posługiwania się rysunkiem technicznym, bo pomaga mi oceniać, czy wada produktu wynika z samego projektu, czy też jest efektem pomyłki w produkcji.
Muszę znać aktualne przepisy w zakresie gwarancji, reklamacji oraz zwrotów towarów, przepisy dotyczące praw konsumenta, BHP, przeciwpożarowe oraz ochrony środowiska, których mam przestrzegać podczas pracy.
W monitorowaniu procesów reklamacyjnych, tworzeniu elektronicznych wersji niezbędnych dokumentów, zestawień, ogarnianiu korespondencji z klientami, przydatna jest biegła znajomość obsługi komputera, w tym pakietu MS Office.
Jakie kompetencje miękkie są ważne w mojej pracy?
- sumienność,
- spostrzegawczość,
- bardzo dobra organizacja pracy własnej,
- umiejętność pracy pod presją czasu,
- odporność na stres,
- umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z innymi,
- zdolności negocjacyjne,
- łatwość wypowiadania się w mowie i na piśmie.
Gdzie mogę pracować?
Mogę znaleźć zatrudnienie w działach reklamacji firm i przedsiębiorstw z różnych branż.
Tekst udostępniony na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa 4.0 (CC BY 4.0). Jeśli chcesz go rozpowszechnić lub użyć w swoich materiałach, zajrzyj tutaj.
